Tracciare il futuro dell'assistenza clienti attraverso una filosofia di ottimizzazione fondamentale

Fino a poco tempo fa, la maggior parte delle discussioni sull'assistenza clienti si sono concentrate sulla riduzione dei costi del lavoro ottimizzando i livelli di servizio, implementando pratiche snelle e raggiungendo il mix ottimale di offshoring. La crescente complessità del coinvolgimento del cliente ha fatto sì che poche, se non nessuna, azienda fosse attrezzata per perseguire questi obiettivi, migliorando allo stesso tempo la soddisfazione del cliente e aumentando i ricavi derivanti dalle loro interazioni di assistenza. Tuttavia, con l'odierna base di clienti altamente esigente, le aziende di tutti i settori si rendono conto che l'assistenza clienti è diventata un fattore importante per la soddisfazione complessiva dei clienti e può fungere da vantaggio competitivo sul mercato. La proliferazione di funzionalità di assistenza digitale, ad esempio web e mobile, risposta vocale interattiva (IVR) basata sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e routing comportamentale, tra gli altri, ha consentito alle aziende di adottare una mentalità incentrata sul cliente. senza rinunciare agli obiettivi di costo e di ricavo.

La sfida per le aziende, oggi e in futuro, è servire i clienti orientati al digitale trovando al contempo modi per utilizzare l’assistenza clienti come principale elemento di differenziazione. Il contact center, una componente vitale di questa strategia, deve ora concentrarsi sul raggiungimento dell'eccellenza delle prestazioni in tutte e tre le priorità chiave: esperienza del cliente, ottimizzazione dei costi e massimizzazione dei ricavi.

In questo panorama in continua evoluzione, McKinsey ha condotto un sondaggio tra i dirigenti dell'assistenza clienti per ottenere una migliore comprensione dei fattori che stanno plasmando il futuro dell'assistenza clienti.1 1. Jeff Berg, Keith Gilson e Greg Phalin, "Vincere le aspettative game in customer care", settembre 2016. La nostra analisi ha identificato cinque tendenze chiave che i dirigenti dovrebbero tenere in considerazione nelle loro strategie.

L'automazione in prima linea sta cambiando rapidamente le esigenze dei call center tradizionali. Nel nostro sondaggio, quasi tre leader del servizio clienti su cinque hanno affermato che i volumi delle chiamate in entrata diminuiranno nei prossimi cinque anni. Entro dieci anni, il 40% degli intervistati ha affermato che il numero di chiamate in entrata al servizio clienti diminuirà in modo significativo, forse fino a zero. Poiché i canali digitali gestiscono un numero maggiore di richieste transazionali, le restanti interazioni con i clienti saranno più complesse e rappresenteranno la quota maggiore di volume nei call center tradizionali. Nel frattempo, sempre più dirigenti stanno diventando consapevoli dei vantaggi competitivi di un’esperienza cliente superiore. Le aziende stanno quindi adottando progetti di servizi che enfatizzano la semplicità e riducono i costi, riducendo al contempo la necessità che gli agenti gestiscano chiamate di basso valore (o attività transazionali di basso valore) indirizzando il traffico verso canali digitali e self-service. Trovare l’equilibrio ottimale tra interazione digitale e umana sarà fondamentale in futuro.

Gli intervistati hanno affermato che nel 2015 i canali di assistenza digitale (come chat web, social media ed e-mail) rappresentavano il 30% di tutte le loro interazioni di assistenza clienti. Entro il 2020, si ritiene che la quota salirà al 48%. Uno dei motivi: il numero crescente di "nativi digitali" che sono cresciuti comunicando su Internet e si aspettano assistenza digitale. Come ha osservato un dirigente, "i clienti lo richiedono". Le organizzazioni continueranno quindi a muoversi con forza per servire e risolvere le transazioni, le richieste e i problemi di basso valore dei propri clienti attraverso i canali digitali, inclusi i robot Internet o "bot". Nel corso del tempo e in tutti i settori, tutte queste interazioni avverranno attraverso canali digitali. Con l'evoluzione dei bot e degli assistenti virtuali incentrati sulla chat, tali canali sono destinati a diventare il gateway e il mezzo di triage per tutti i contatti telefonici dal vivo di oggi. Le app sui dispositivi mobili forniscono già assistenti virtuali per aiutare i clienti a navigare tra le opzioni self-service o per indirizzare i clienti direttamente alla giusta coda dell'agente. Per sviluppare una strategia omnicanale per l’assistenza clienti, le organizzazioni leader si concentrano sulla mappatura del percorso del cliente attraverso le interazioni digitali e tradizionali.

Man mano che le chiamate transazionali si spostano verso i canali digitali, le interazioni più complesse, come il cross-selling, l’upselling e la consulenza finanziaria, rappresenteranno la quota maggiore del volume nei call center tradizionali. La maggior parte degli intervistati si aspetta che l’automazione sostituisca non solo un maggior numero di interazioni transazionali, ma anche circa il 25% delle attività anche di agenti di coinvolgimento dei clienti eccezionali. Di conseguenza, i dirigenti dell’assistenza clienti potrebbero dover sviluppare team di agenti altamente qualificati in grado di gestire transazioni più complicate e di maggior valore.